SLA (Níveis de Serviço)
Última atualização: 24/01/2026
Este é um SLA MVP para orientar expectativas de atendimento e suporte. Em contratos formais, os níveis podem variar conforme o escopo e a criticidade.
1. Horário de atendimento
- Seg–Sex: 9h às 18h (horário de Brasília).
- Fora do horário: tratamos conforme combinado em contrato (quando aplicável).
2. Prioridades e prazos
| Prioridade | Exemplo | 1ª resposta |
|---|---|---|
| P1 (Crítico) | Sistema indisponível / bloqueio total | até 2h úteis |
| P2 (Alto) | Falhas recorrentes / degradação relevante | até 8h úteis |
| P3 (Médio) | Bug com workaround / impacto moderado | até 2 dias úteis |
| P4 (Baixo) | Dúvidas / melhorias / ajustes pequenos | até 5 dias úteis |
“1ª resposta” = confirmação de recebimento + direcionamento inicial (não necessariamente solução final).
3. Canais
O canal principal para solicitações é via contato do site ou e-mail. Para temas de privacidade/LGPD:[email protected].
4. Exclusões
- Incidentes causados por terceiros/fornecedores fora do nosso controle podem ter prazos diferentes.
- Mudanças de escopo (feature nova) seguem planejamento e orçamento.
- Ambientes com credenciais/segredos indisponíveis podem bloquear diagnóstico.